Så blir företag vinnare i en upplevelsebaserad ekonomin

Dagens företag konkurrerar inte längre bara genom att ha det bästa priset eller den bästa produkten. Idag är det istället företagen som levererar den bästa ”upplevelsen” som segrar och dessa upplevelser formas till stor del av den personliga data som företagen samlar in. Med den snabba utvecklingen av Internet of Things innebär det också att fler branscher tar steget in den ”upplevelsebaserade ekonomin” och skapar det som kan kallas Internet of Experiences.

Enligt statistik som analysföretaget Forrester släppte förra året uppger 72 % av de tillfrågade företagen att deras högsta prioritet var att förbättra kundupplevelsen. Denna statistik ger en tydlig indikation på hur ”upplevelsen” blivit en allt mer central del i företagens erbjudande. Faktum är att kundupplevelsen i många fall är mer avgörande för kundlojalitet än både pris och den faktiska produkten. På så vis har vårt samhälle gått från en varubaserad ekonomi, via en tjänstebaserad ekonomi till att idag domineras av en upplevelsebaserad ekonomi.

För att attrahera och behålla kunder i denna ekonomi måste företagen därför leverera en både enhetlig och positiv upplevelse varje gång en kund, eller en potentiell kund, har någon form av interaktion med deras varumärke. Det inkluderar varje gång någon använder deras produkt eller tjänst, varje gång någon går in i en fysisk butik, besöker en hemsida eller har kontakt med deras kundtjänst. Allting är en del av upplevelsen och därmed en del av varumärket.

En effekt av detta upplevelsefokus är att våra interaktioner med företagen också blir allt mer individanpassade. Ett tydligt exempel på detta är streamingtjänsten Netflix. Deras affärsmodell handlar inte längre bara om att tillhandahålla filmer och serier, minst lika viktig är upplevelsen du får när tjänsten hjälper dig att hitta nya filmer och serier baserat på din personliga smak.

En avgörande drivkraft i den här processen är därför din personliga data. Ju mer data ett företag samlar, desto bättre blir de helt enkelt på att anpassa upplevelsen och att skapa ett mervärde för dig som kund. Därför är det inte heller konstigt att det är just digitala tjänster, som Netflix, som ligger i framkant. Genom utvecklingen av ”Internet of Things” kommer detta dock att förändras, då även fysiska produkter kan leverera den typ av data som ligger till grund för individanpassade upplevelser.

Föreställ dig exempelvis ett intelligent kylskåp, som inte bara beställer mat när det börjar bli tomt utan också kan föreslå recept utifrån dina matpreferenser och vad du har hemma. Men det räcker inte med att stanna där, innovativa företag måste även ta hänsyn till den totala kundupplevelsen och då räcker det inte med individuella uppkopplade produkter. Nästa steg i detta exempel är därför att kylskåpet också kommunicerar med matbutik och transportföretag samt med kökets spis, ugn, fläkt, diskmaskin och så vidare. På så vis skapas en komplett och optimal kundupplevelse, helt baserat på din personliga data. Detta kan låta som en avlägsen framtidsvision men liknande exempel går att göra kring alla saker du äger och alla tjänster du använder och inom vissa industrier finns de redan nu ute på marknaden.

Framväxten av smarta enheter, som anpassar sig efter våra preferenser, blir på så vis också en del av den mer genomgripande förändringen av ekonomin. Företagens fokus är inte längre att massproducera en produkt som tilltalar så många som möjligt. Istället är målet att utveckla produkter som kan skräddarsys så att de tilltalar oss individuellt. I den upplevelsebaserad ekonomin kommer därför hela livscykeln för en produkt eller tjänst att skräddarsys utifrån kunden. De företag som lyckas blir de som på bästa sätt kan skapa en enhetlig och positiv upplevelse under hela den resan.

Mårten Gustafsson

Mårten Gustafsson är ansvarig för Dassault Systèmes säljorganisation i Norra Europa. Han är väldigt engagerad i frågor som berör innovation och konkurrenskraft. Det är därför Mårten har valt att jobba med det han gör, och han tycker att det är en förmån att få göra det i en tid där förändring inte längre ses som risk utan en möjlighet.