Kunden driver innovationsarbetet i den nya upplevelseekonomin

Uttrycket ”The Experience Economy” myntades på 1990-talet för att att beskriva hur kundupplevelsen skulle bli det allra viktigaste konkurrensmedlet för framtidens företag. Idag befinner vi oss mitt i den här nya ekonomin. För att överleva måste företagen nu satsa mer på upplevelseinnovation och våga släppa in kunden i sitt innovationsarbete.

Det Joseph Pine såg framför sig när han myntade uttrycket ”The Experience Economy” var en framtid där företagen skulle konkurrera med individanpassade kundupplevelser snarare än produkter. I takt med den ökande digitaliseringen har Joseph Pines förutsägelse också förverkligats.

Enligt en studie som Gartner genomförde 2015 uppgav hela 89 procent av de tillfrågade företagen att kundupplevelsen skulle bli deras främsta konkurrensmedel. Samtidigt ser vi hur företag som Amazon och Uber kunnat utmana hela branscher genom att erbjuda en enklare, bekvämare och mer individanpassad kundupplevelse.

Kunden blir kärnan i innovationen

En effekt av den här upplevelseekonomin är att vi nu förväntar oss att våra digital tjänster ska anpassa sig efter våra behov och preferenser. Sociala medier använder exempelvis algoritmer för att analysera vårt beteende och ge oss mer av det innehåll vi vill konsumera. På samma sätt skapar streaming-tjänster som Netflix skräddarsydda listor med innehåll och e-handelstjänster föreslår produkter utifrån våra tidigare köp.

Den här utvecklingen har även inneburit ett nytt sätt för företagen att arbeta med innovation. Förr kunde företag genomföra marknadsundersökningar för att se vad ”massan” ville ha och sedan ta fram en produkt eller tjänst som motsvarade detta. Framtidens innovationsarbete handlar dock snarare om att löpande anpassa kundresan för varje individ. Innovationsarbetet fortsätter därmed även efter att konsumenten köpt produkten och under hela dess livscykel. Product Lifecycle Management har ersatts av Experience Lifecycle Management.

I den här typen av innovationsarbete får kunden en extremt central roll eftersom idéerna till förändringar kommer direkt från kundernas faktiska beteenden. I en analys från förra året förklarade McKinsey att företag konstant måste analysera hur produkten eller tjänsten används. Utifrån detta kan de sedan skapa små, individuella förändringar som förbättrar upplevelsen.

Detta nya sätt att tänka på innovation har visat sig kunna lyfta både kundupplevelsen och kundnöjdheten markant. Samtidigt har många etablerade storföretag tvingats inse att de har svårt att konkurrera med mindre startups på det här området. För att få in det här nya tankesättet i de etablerade organisationerna väljer allt fler företag därför att antigen köpa upp innovativa startups, som redan kommit en bit på vägen, eller att starta så kallade ”innovation hubs”. På så vis kan även stora bolag ta del av det nytänkande som krävs för ett mer ”kunddrivet” innovationsarbete.

Innovationsplattformar gör det möjligt

På Dassault Systèmes har vi länge sett just upplevelsen som kärnan i framtidens innovationsarbete (se ”Thriving in the Experience Economy” från 2014). Därför har vi också utvecklat vår 3DEXPERIENCE-plattform för att möjliggöra upplevelseinnovation framför enbart produktinnovation, både hos startups och storföretag.

Plattformen gör det, bland annat, möjligt att få en bättre förståelse för marknadstrender och kundinsikter genom hela innovationsprocessen, såväl som att involvera kunderna direkt i innovationsarbetet. Genom att använda vår plattform kan företag exempelvis skapa digitala ”consumer clinics”, där kunderna, med hjälp av VR-teknologi, kan testa och utvärdera produkter som en del av innovationsarbetet. Därmed förkortar plattformen avståndet mellan företag och deras kunder och sätter kunden i centrum för en mer cirkulär upplevelse-livscykel.

Dessutom kopplar plattformen ihop alla de människor som behöver samarbeta för att skapa innovationerna. På så vis får man ett verktyg som gör det lättare att förstå vad kunden vill ha, hur man kan nå dit och gör det möjligt att i realtid se hur den anpassade upplevelsen ser ut.

Michael Egan

EuroNorth Business Consulting Partner Expert
Euro North Business Consulting Partner 26 years’ experience in ensuring successful Business Transformation initiatives within Product Development and Product Lifecycle Management (PLM). Focus on business value identification and people change management to ensure Business Transformation success. International project experience in Europe, USA, Asia within Automotive, Industrial, Hi-tech, Marine & Offshore, Consumer Goods and Aerospace & Defense industries. Experience across the entire life-cycle of Business Transformation projects: Value management, Stakeholder Management, Project Management, Business consulting. Roles as coach, communicator and facilitator ensuring stakeholder understanding and acceptance within complex and international transformation programs.

Latest posts by Michael Egan (see all)