너무 푹신한 헤드폰과 냄새 나는 옷

두 번째 진실의 순간을 위한 디자인

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어떤 제품에 대한 불쾌했던 경험에 대한 소식은 매우 빠르게 퍼집니다. 나쁜 경험의 경우 좋았던 경험보다 다섯배나 더 많은 사람들이 지인들에게 이 내용을 말하기 때문이기도 하지만, 요즘 활성화된 소셜 미디아가 이런 부정적인 메시지를 그 어느 때보다도 더욱 쉽게 전파할 수 있게 하기 때문일 수도 있습니다.  물론, 디자인의 결함이나 실패에 대한 정보도 매우 빠르게 퍼지는 내용 중 하나이지요.

“예를 들어, 내가 헤드폰을 구입했는데 소리가 매우 좋습니다.  그런데, 그것이 내 머리에 너무 작아서 착용하기에 불편하고, 나에게는 너무 푹신푹신합니다.  이 경우, 나는 긍정적인 두 번째 진실의 순간(SMOT: the Second Moment of Truth)을 경험하기가 어렵게 되는 것이지요”

– Karten Design 스튜어트 카튼 대표

 

멋진 용기 때문에 사게 된 섬유유연제의 경우도 유사한 경험을 겪게 합니다: 그 유연제로 세탁한 옷이 깨끗한 냄새가 안 난다면, 그 세제를 다시 사게 되지 않겠지요. 이 두 번째 진실의 순간 (Second Moment of Truth)은 일반적으로 소비자들이 그 제품을  실제로 사용한 때에 어떤 일이 발생하는 가에 의하여 규정되어 집니다.

일반적으로, 소비 가전 시장에서는 여러 개의 트렌드가 동시에 존재합니다. 그 중 하나는 제품들이 사각형 박스 모양으로 만들어지고 나면, 그 안에 사용자 인터페이스가 있는 것입니다.  그리고, 소비자가 그 제품에 대하여 흥미를 갖게 하고, 그 제품과 관련성을 갖게 하는 하는 것은 그러한 디지털 공간에서 일어납니다.  이는 디자인에 있어서 쉽지 않은 도전 과제를 안겨주는 데요, 첫 번 째는 트렌드를 고려하여 그 제품의 전반적인 형태를 만들어내는 것이고, 두 번째는 디지털과 잘 엮어지게 하게 하는 것이지요.

“하이테크 제품의 경우, 그 기술은 대부분 새로 나온 것입니다. 그런데, 시간이 지남에 따라 기술도 함께 빠르게 진화하기 때문에, 그 제품이 개발 되는 동안에 디자인이 계속 변형되어야 합니다”

– Robrady CEO 및 디자인 팀장 롭 브레디

* Robrady는 소비가전 및 산업재, 해양 및 의료 제품을 주요 사업 영역으로 하는 기업입니다.

 

 

이 두 사례에서 보듯 디자인의 두 번째 단계에서 소비자 중심적인 접근 방법, 즉, 목표 고객군과 직접 시간을 보내면서 그들이 기대하는 것을 알아내고, 그들의 요구하는 것을 더 잘 충족시키는 것에 중점을 두는 방법이 중요하다는 것을 확인할 수 있습니다. 가전 제품과 다른 하이테크 제품을 디자인할 때에는, 왜 소비자가 이 제품을 원하는 가와 그들의 구매 동기를 잘 이해하여야만 합니다. 사람들은 헤드폰이나 노트북 등을 새로 구입할 때, 매우 의식적으로 의사 결정을 합니다. 이 구매를 통하여 소비자들은 그들이 누구인지 정의하고 싶어하고, 그들이 어떤 사람이 되고 싶어하는 지를 드러냅니다.

 

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광범위하게 개념적 접근방식으로 디자인을 할 때는, 실질적인 프로토타입을 출력하기 이전에, 몇 가지의 가상 프로토타입을 포커스 그룹에게 보여주고 그 반응을 보는 것을 반복적으로 실행합니다.  그리고, 가상 프로토타입의 역할이 한계에 도달했을 때, 포커스 그룹에게 직접 그 제품을 제공합니다.  그런데, 이 제품들은 디지털 공간에서 작용하기 때문에, 포커스 그룹도 디지털 공간에서 그 제품을 경험하여야 하며, 이 때 다쏘 시스템즈와 같은 회사가 솔루션을 제공함으로써 그 제품의 컨셉 개발에서부터 온라인 소매점이나 업무 환경 등에서 테스트하는 것까지의 일련의 개발 프로세스를 가상으로 시뮬레이션 합니다.

 

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모델을 만들고 테스트하십시오.

알파 테스트를 진행 하십시오.

베타 테스트를 진행 하십시오.

프로토타입을 더 일찍 만들고 더 자주 만드십시오.

이렇게 함으로써 사용자들이 이 제품을 더 경험하게 하고, 디자이너들은 차별화된 제품을 더 많이 만들 수 있게 될 것입니다.