Relation client : De l’interaction à la conversation

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Nous assistons, dans de nombreux domaines de la vie quotidienne, à une dématérialisation et une délocalisation de la donnée. Du disque, nous sommes passés aux fichiers mp3 stockés sur nos ordinateurs, aujourd’hui le streaming prévaut. Cette cloudification atteint la relation client, si la mutation n’est pas encore complète, le format papier laisse place au numérique. 

 Souvent, il est déjà possible de visualiser son compte client et ses activités, directement depuis son ordinateur ou sa tablette. Toutefois, les évolutions sont lentes et la quantité de données visibles depuis l’interface client n’est pas toujours satisfaisante. L’information intelligente doit, à l’avenir, être disponible pour le client, la cloudification doit permettre un partage de l’information bilatérale. En somme, mettre les deux parties prenantes sur un pied d’égalité. Un unique dossier, qu’il soit complexe ou non, mais qu’il soit compréhensible d’un bout à l’autre de la chaîne.  Par exemple, sur le site de mon opérateur téléphonique, je peux voir mes factures, ma consommation actuelle, mon forfait ; pourquoi n’ai-je pas une vue claire de mes contrats (internet, mobile, tablette) ou de l’historique de mes demandes, contrairement aux conseillers téléphoniques des centres d’appels ? De notre côté, il ne nous est pas toujours simple  de reconstituer toute la chronologie de nos activités. Le dossier médical personnel est un exemple, même s’il n’a pas encore abouti, cette initiative va dans la bonne direction.

Les consommateurs, les clients recherchent la transparence, n’est-ce pas l’occasion pour les entreprises de franchir le cap ? La disponibilité et la collecte des données personnelles sont aujourd’hui en débat, elles le seront encore à l’avenir. Avec le partage d’information, la simple interaction devient véritable conversation. Des interlocuteurs moins sollicités, des clients possédant la totalité des informations, tout cela avec un objectif : une compréhension améliorée pour une prise de décision adéquate. Le challenge pour les entreprises qui relèveront le défi ne sera pas simple : délivrer le maximum d’information, de manière synthétique et compréhensible, et sans dévoiler pour autant leurs mécanismes internes et leurs avantages concurrentiels. Avec un système de données partagées, les incompréhensions s’atténuent. Seules les informations relatives au processus et à la gestion resteraient du côté du conseiller clientèle, pour ne pas encombrer le client d’informations techniques.

Nous savons déjà, grâce à des technologies comme CloudView créer, non pas de l’information lisible à partir des données brutes, mais bel et bien de l’information intelligente à partir de ces mêmes données. Une information valorisée qui, plus que lisible, permet d’engager le processus de décision en mettant en exergue les points clés du client et de son dossier.

Si la cloudification permet l’affichage et la modification des données en temps réel, pourquoi ne pourrions-nous pas imaginer un partage d’information total et transparent ? Cette idée, c’est celle d’aller au-delà du fait d’accéder à la même information, c’est la possibilité de posséder une même interface, du côté client et employé afin, pour le client, d’accéder à la totalité de l’information le concernant sans avoir l’aval de l’entreprise. C’est avoir en face de soi une entreprise transparente qui restitue à ses conseillers et à ses clients les mêmes données.  Si certaines entreprises étaient prêtes à franchir cette étape, il leur faudrait pour cela des outils capables de gérer la masse de données disponibles sur leurs clients : retrouver, synthétiser et présenter les données de façon à faire ressortir les informations pertinentes. On peut également imaginer des serveurs équipés de technologies sémantiques capables de comprendre des questions posées en langage naturel par le client, et présentant à celui-ci un document, un contact ou un lien répondant à ses préoccupations. Se poserait également encore plus fortement le problème de la sécurité des systèmes d’information… et bien sûr de la performance de ces derniers.

La technologie existe, le besoin est latent, il ne reste qu’à faire le pas. Il y a encore – évidemment – matière à réfléchir à nos métiers. Nous nous demandions récemment quelles seraient les tendances à venir pour l’année, il nous faut aussi préparer et réfléchir à après.

Et vous, quelle serait votre intuition? N’hésitez pas à nous répondre ici directement ou via notre compte Twitter : @ExaleadOneCall.

Eliott Monnet
Ingénieur développement pour l’offre EXALEAD OneCall