Les applications en self-service sont l’avenir de la relation client

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Dans le domaine de la relation client, la tendance vise à « rendre le pouvoir » aux clients. Cela dans un but de fidélisation. Grâce à une relation facilitée et moins hiérarchique avec la marque, les entreprises misent sur leurs clients pour consolider leur stratégie.

Que pourraient développer les entreprises pour faciliter au maximum la vie de leurs clients tout en les fidélisant ?

Et si l’avenir de la relation reposait sur le self-service ?

Le self-service, c’est la gestion par le client de la majeure partie de sa relation avec une marque. Dans le commerce, nous faisons déjà nos courses nous-mêmes et les caisses automatiques se multiplient.

Dans le domaine des services, une application mobile de gestion de la relation client pourrait très bien exister. Nous devons imaginer des applications clients offrant un champ d’action conséquent. Tout cela en gardant une simplicité primordiale.

Simplifier le parcours client est une volonté pour le consommateur – un besoin pour les entreprises. En proposant ce type d’application, la marque permet à ses utilisateurs de gérer eux-mêmes leur relation.

Pour les deux parties, une application client représente un gain de temps, les centres d’appels des entreprises sont moins engorgés et les clients résolvent plus facilement leurs problèmes. La frustration est évitée.

L’application peut permettre, comme il en existe déjà, de suivre son historique client, de visualiser ses factures et de joindre les numéros utiles.

Mais l’application doit aller plus loin.

Avec les applications en self-service, il sera dorénavant possible d’être en contact direct avec le support, elles intégreront les échanges et les comptes entreprises sur les réseaux sociaux tout comme elle permettra de recevoir des promotions et bons plans personnalisés. Aussi, elle ira encore plus en profondeur, il sera possible d’intégrer de la recommandation : nouveaux produits et tarifs préférentiels en exclusivité.

Pour le client, c’est la promesse d’une expérience client personnalisée, continue et simplifiée. Pour l’entreprise une diminution des coûts opérationnels autant qu’un gain de temps, notamment en boutique. Il est temps de se mettre au self-service

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