PricewaterhouseCoopers développe Pulse : application de gestion de l’information, basée sur EXALEAD CloudView 

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Lors de la session 2015 du congrès Enterprise information Management (EIM), PwC a présenté l’implémentation d’un logiciel de gestion de l’information nommé Pulse, et partagé l’expérience  de ses utilisateurs. Chaque jour, ce sont plus de 10 000 consultants qui reçoivent, grâce à cette application, toutes les informations disponibles sur les clients et l’évolution du marché, triées selon leurs besoins spécifiques. Pulse est un concept néerlandais en cours de déploiement dans le monde entier.

Disruption numérique

Le jeudi 25 juin, le Grand Hôtel Amrâth Kurhaus à Scheveningen, sur la côte néerlandaise, accueillait quelques centaines de professionnels de l’information venus assister à l’EIM 2015. Ce congrès sur la gestion de l’information des entreprises avait pour thème : « Inspiration et interaction, sources d’innovation pour les professionnels débutants et chevronnés ». L’inspiration et l’interaction furent notamment stimulées ce jour-là par une application conçue pour cet événement par l’association professionnelle Ngi-NGN, visant à mettre tous les participants en relation les uns avec les autres. Le présentateur et rédacteur de billets d’humeur Farid Tabarki donna le coup d’envoi de l’événement. Le tableau saisissant qu’il dressa de l’ère actuelle de la perturbation numérique, également appelée transformation numérique, ne manqua pas d’inspirer les participants. D’après Farid Tabarki, nous nous trouvons actuellement dans une phase transitoire entre d’anciennes structures rigides et un monde beaucoup plus transparent et dynamique. C’est dans ce contexte que des hommes, des associations et des entreprises de toutes tailles collaborant ponctuellement avec de plus en plus de flexibilité se voient confrontés au défi que constitue le changement perpétuel. À tous ceux qui souhaitent en savoir plus à ce sujet, nous recommandons « Digital Disruption », l’ouvrage de James McQuivery, analyste chez Forrester.

Le pouls des clients et des marchés

Le programme des sessions plénières matinales de ce congrès EIM 2015 comportait diverses conférences dignes d’intérêt, notamment celle de Bas Eenhoorn, Commissaire à la numérisation de l’administration néerlandaise, qui a fait le point sur la numérisation des administrations et les principaux obstacles rencontrés. L’expérience pratique de grandes entreprises telles qu’Agis, Eneco, Landal GreenParks et Menzis, était également très intéressante. Après le déjeuner, tous les participants pouvaient assister à deux sessions de présentation tenues en parallèle selon leurs centres d’intérêts. L’une de ces sessions portait sur Pulse, la solution de gestion de l’information d’entreprise que PwC est en train de déployer dans le monde entier pour que ses consultants bénéficient quotidiennement d’informations sur mesure. Le responsable de programme, Benoît Despierre, a expliqué que Pulse, conçu et mis au point aux Pays-Bas il y a quelques années, prend, pour ainsi dire, le pouls de la clientèle et des marchés. Dans le monde entier, PwC emploie quelques 195 000 partenaires et salariés qui œuvrent chaque jour à conseiller des organisations, vérifier des comptes annuels et résoudre les questions des clients en matière d’imposition et de gestion des ressources humaines.

Défis pour la gestion des informations d’entreprise

La nécessité d’utiliser une solution de gestion de l’information est née au sein de deux sections de PwC, les consultants et les agents travaillant pour les clients d’une part, et les spécialistes de la recherche travaillant au sein de PwC d’autre part. Pour les premiers, le principal défi consistait à s’informer de l’actualité des clients et de l’évolution de leur secteur d’activité. Mais il était également important de savoir où trouver des informations fiables. Les spécialistes de la recherche, qui étudient diverses sources et effectuent des analyses détaillées, étaient de plus en plus débordés par une quantité croissante d’informations. Un livre blanc publié par IDC à la mi-2014 indiquait que les travailleurs du secteur des services passent 26 % de leur temps à chercher, organiser et analyser des informations. Or, chez PwC, ces heures ne sont généralement pas facturables. De plus, Benoît Despierre identifie trois tendances qui, d’après lui, influencent de manière générale la consommation d’informations. Tout d’abord, l’autonomie du public, dans le sens où ce dernier souhaite contrôler le moment, le lieu et le mode de consommation. Ensuite, la fragmentation du public, soit le morcellement de l’attention sur des nouvelles de plus en plus nombreuses, et enfin, la fragmentation des média, c’est-à-dire l’augmentation de canaux de communication.

Efficacité accrue et réduction des coûts

Avant la mise en œuvre de Pulse chez PwC, les agents du service clients, tout comme les spécialistes de la recherche, passaient beaucoup de temps à rechercher, organiser et analyser les données requises. Les spécialistes de la recherche créent et distribuent quotidiennement des bulletins d’information sur des nouvelles et des tendances marquantes du marché. Si auparavant, ces opérations se déroulaient manuellement, à l’heure actuelle, Pulse en assure une automatisation poussée. Il y a deux ans, cette équipe comptait aux Pays-Bas six personnes suivant un maximum de 60 sujets. Actuellement, quatre spécialistes de la recherche suffisent pour analyser, interpréter et intégrer au bulletin d’information quotidien de plus de 1 000 sujets. En Allemagne, où B. Despierre travaille, la nouvelle solution de gestion de l’information  a permis de réaliser 95 % d’économies sur la recherche, l’organisation, l’analyse et le traitement de toutes les actualités. Pulse présente d’autres avantages, notamment une meilleure compréhension de l’utilisation des sources d’information pour lesquelles des abonnements ont été contractés et une réduction du temps perdu à interpréter et traiter les articles en double.

« Nouvelle cuisine » pour le secteur de l’information

Benoît Despierre utilise le terme ‘nouvelle cuisine’ pour expliquer le fonctionnement de Pulse. Il opère une distinction entre les sections ‘achats’, ‘cuisine’ et ‘restaurant’. La section achats représente toutes les sources de contenu, payantes ou gratuites, auprès desquelles les employés de PwC collectent chaque jour les informations requises. Il s’agit, entre autres, de fournisseurs tels que Gartner, IDC, Reuters, etc. En cuisine, les spécialistes de la recherche traitent les informations sur les clients et les marchés selon les besoins des consultants. Enfin, dans la section restaurant, les informations analysées et organisées sont fournies automatiquement aux agents du service client et aux consultants, notamment par le biais des bulletins d’information déjà cités. Mais les informations sont également disponibles par le biais du portail de Pulse et d’une appli. Pour citer quelques chiffres, Pulse utilise quelques 10 000 sources en 25 langues et traite quotidiennement environ 80 000 articles. Les informations qui en sont extraites quotidiennement sont fournies à plus de 10 000 abonnés internes par le biais de 11 bulletins et de 2 400 alertes d’information. Pour les utilisateurs de Pulse, l’application présente le gros avantage de simplifier considérablement l’accès aux informations dont ils ont chaque jour besoin.

Solution à l’épreuve du temps

Pulse s’appuie sur la technologie de recherche sémantique d’EXALEAD CloudView, commercialisée et en partie implémentée par BSL Computer Consultancy à Breukelen (NL). La solution EXALEAD CloudView de Dassault Systèmes est un logiciel d’accès à l’information et de développement d’applications métier basées sur la recherche. Elle permet d’exploiter rapidement des sources d’informations structurées ou non. Ce concept de solution de gestion de l’information d’entreprise existait déjà en 2007, mais il a été, en premier temps, intégré à d’autres logiciels. Depuis sa refonte sous la forme d’EXALEAD CloudView, la configuration des requêtes est plus facile et leur traitement considérablement plus rapide. De plus, les résultats de recherche gagnent en précision, réduisant ainsi fortement le nombre de doublons et la perte de temps qu’ils induisent. PwC a sciemment décidé d’effectuer un déploiement progressif de Pulse au niveau international, afin de pouvoir gérer l’enthousiasme de ses utilisateurs. Par ailleurs, un Business Case est monté par pays, sur la base des besoins, des atouts et des économies éventuelles. PwC a de plus l’intention de rendre accessible du contenu Pulse par le biais d’autres systèmes de PwC (par ex. les espaces de travail de projet), d’intégrer des sources et de rendre la fonction de recherche encore plus intelligente.

Graydon et Mascus

La présentation de l’expérience de PwC terminée, Gert te Winkel, consultant senior chez le sponsor de l’événement KBenP, présenta deux applications EXALEAD chez Graydon et Mascus. Graydon est un bureau fournissant des services d’information complets aux entreprises, notamment pour vérifier la solvabilité d’entreprise, mais aussi pour la prospection de nouveaux clients. Graydon a investi dans les technologies de recherche d’information afin de pouvoir combiner des données issues de sa propre base de données marketing à des informations du domaine public. Son objectif : fournir à ses clients des données marketing plus intelligentes. Grâce à l’élaboration de nouveaux services, EXALEAD CloudView a permis à Graydon de devenir un fournisseur d’informations intelligentes. D’après G. Te Winkel, le montant de la commande moyenne par client a doublé, en partie grâce à la nouvelle solution de recherche. Chez Mascus, une plateforme d’achat et de vente de matériel lourd, EXALEAD CloudView est utilisé pour le commerce électronique. Il permet notamment de mettre plus rapidement en contact l’offre et la demande, et d’afficher des publicités pertinentes pour les utilisateurs. Au sein de cette entreprise, EXALEAD CloudView facilite chaque mois la recherche de 4,25 millions d’acheteurs potentiels parmi plus de 300 000 pièces de machines et fait apparaître ces dernières dans des publicités.

 

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