Et l’employé dans tout ça ?

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Nous vous avons parlé ces derniers mois de relation client, que ce soit pour imaginer son futur ou au travers des problématiques d’une direction des systèmes d’information.

Les entreprises créent de plus en plus de services autour de leurs produits. Ils sont la valeur ajoutée de l’entreprise, ce qui va les démarquer de la concurrence en amenant ce plus qui devient essentiel au client.

Pourtant, il ne faudrait pas oublier le rouage essentiel de l’entreprise : l’employé. Son expérience, sa satisfaction au travail doivent être prises en compte. De récentes études indiquent que près de 70% des employés américains ne sont pas engagés voire sont désengagés dans leur entreprise.

Pas sûr que les organisations prennent totalement en compte ce qui est pourtant leur force productive. Comment améliorer cette expérience ? Comment faire pour valoriser l’employé ?

Les premières tentatives de réponses s’attaquent au management de l’entreprise. Le système hiérarchique joue souvent beaucoup sur le moral des travailleurs : Il est difficile de se sentir valorisé lorsqu’il existe – parfois – jusqu’à des dizaines de niveaux ; impossible de discuter avec un N+2 ou 3 dans ces conditions.

Pour répondre à ces défis, de nouvelles formes d’organisations du travail apparaissent. Elles ont la cote depuis un certain nombre d’années maintenant, ce sont les « Flat Organization ». Ces organisations à plat ont pour but de gommer la hiérarchie (tout le monde est au même niveau et peut, a priori, communiquer avec n’importe qui). Les employés organisent eux-mêmes leur travail, par petites équipes : le personnel est plus engagé.

Toujours dans l’idée d’autonomiser les personnes, certaines entreprises, souvent des start-up, accordent maintenant des vacances « à volonté » à leurs employés. Plus simplement : l’employé peut prendre des vacances quand cela lui chante avec comme contrepartie d’atteindre ses objectifs. Evidemment, les employés n’ont pas tendance à prendre plus de vacances – peut-être que ce système permet simplement à l’employé d’aborder plus sereinement son travail. A l’étranger et en France certaines entreprises participent au « Great Place To Work », enquête permettant de mesurer la satisfaction des salariés sur un ensemble de critères tels que les conditions de travail, le salaire, l’équité, l’ambiance…).  Cela est censé engager un cercle vertueux : les salariés peuvent s’exprimer, les entreprises se mettent à l’écoute de leurs employés pour augmenter leur satisfaction au travail et elles peuvent ensuite mettre en avant leurs bons résultats pour attirer de futures recrues.

Parmi les conditions de travail, le cadre de vie fait l’objet de beaucoup d’attention. L’emplacement et surtout les infrastructures mises à disposition de l’employé jouent un rôle extrêmement important sur son bien-être. Il n’est dès lors pas étonnant de voir les grandes entreprises redoubler d’efforts pour créer le lieu de travail le plus en adéquation avec les désirs de ses collaborateurs. On parle même aujourd’hui du projet pharaonique d’une « ville Facebook », ville qui serait réservée aux employés de la firm et qui leur offrirait un cadre de vie idéal et à la pointe du progrès technologique.

Encore plus incontournable dans la réflexion sur la satisfaction des collaborateurs : les outils. Ils sont leur quotidien…

Restons dans notre sphère de compétences… et parlons uniquement des outils informatiques. Que ce soit le hardware ou les logiciels, ils font partie intégrante de la plupart des métiers du service. Il parait donc évident qu’ils soient pensés non seulement pour satisfaire l’organisation qui les acquiert mais également les employés qui les utilisent. Et bien sûr nous savons qu’un collaborateur bien équipé répondra plus aisément aux demandes internes mais aussi aux demandes externes c’est-à-dire celles émises par les partenaires, les fournisseurs et bien évidemment les clients le cas échéant. Idéalement la conception d’un ordinateur, d’un logiciel, d’une application de mobilité doit tenir compte de l’employé… Cela a forcément quelque chose à voir avec l’expérience de l’employé…

Par exemple, si la prise en main, la maîtrise de l’outil s’avère plus simple, plus intuitive et plus rapide, le temps de formation sur l’outil est réduit. Ce temps gagné peut être mis à profit pour participer à des formations peut être plus enrichissantes pour ce dernier : l’apprentissage d’une langue étrangère par exemple. En outre l’outil génère moins de frustration, et est plus vite « adopté ». C’est une équation gagnant-gagnant pour l’entreprise et ses collaborateurs. Réduction des coûts de formation, change management plus facile, employés plus à l’aise, valorisés… L’organisation bénéficie de ces avancées sur l’ergonomie et l’agilité d’un bout à l’autre de la chaîne.

Et par bout de la chaine, on entend aussi, comme précédemment évoqué, le client en relation avec les collaborateurs.

Un employé d’un service après-vente, un vendeur ou encore un conseiller clientèle se doit d’être bien équipé avec une tablette ou avec un logiciel adapté aux interactions d’aujourd’hui. C’est une nécessité pour être efficace face au client. Il sera plus rapide à répondre, plus précis et pertinent dans ses interactions. Permettre au collaborateur de bien satisfaire son client, c’est lui donner confiance en lui, lui permettre de se sentir à la hauteur des demandes, lui donner la satisfaction du travail bien fait.

Certainement plus que pour tout autre type de solution logicielle, ces notions sont au cœur des Search Based Applications – des applications métiers basées sur la découverte et l’analyse de l’information. Puisque l’accès intuitif, aisé, pertinent, intelligent aux données nécessaires aux collaborateurs est la base d’une facilitation du travail du l’employé. Et dans le cas des personnes en frontlines avec le client, elles en sont mêmes le cœur…

On le sait, tout autant que la satisfaction, la fidélisation de ses clients, une entreprise doit « rendre heureux » ses salariés… Elle a plusieurs manières de le faire, par son organisation, sa communication, les gratifications, le cadre de vie offert, et bien évidemment les moyens mis à la disposition des Hommes.

Et il parait assez évident, qu’en faisant attention à ses salariés, elle fasse attention à ses clients.

Voilà quelques pistes dans la recherche d’une expérience de travail positive pour l’employé, Il y a beaucoup de voies à explorer dans ce domaine et une réflexion à faire évoluer avec notre société… Vous pouvez commenter cet article, ici, sur Linked In ou Twitter afin de nous donner votre avis sur la question, nous serons ravis d’échanger avec vous.

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