Quand une DSI s’attaque à la relation client

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Les 10 et 11 mars derniers a eu lieu Big Data Paris 2015 au CNIT de la Défense. Pendant ces deux jours, les équipes de Dassault Systèmes France et d’EXALEAD étaient présentes. Benoît Bourdé, responsable de l’offre EXALEAD OneCall et Olivier Renard, DSI chez La Poste Mobile sont intervenus sur la scène de l’Amphithéâtre Goethe pour présenter leur collaboration.  

La Poste Mobile avait besoin d’un partenaire pour une gestion optimale de la relation client. Pour son offre mobile, La Poste souhaitait augmenter la taille de son parc tout en gardant ses anciens clients. La solution OneCall a permis d’améliorer les performances de réponse (First Call Resolution) pour diminuer le nombre d’appels et renforcer la satisfaction client. Résultat : moins de clients perdus et une courbe d’acquisition clients en progression constante.

Olivier Renard et La Poste Mobile ont fait le choix d’EXALEAD OneCall pour plusieurs raisons :

  • La solution est capable d’indexer les données éparses, issues de sources de données très différentes (système de production, de télécommunication et base de données clients).
  • Elle offre une vision 360° du dossier client et donc un outil agile, rapide et complet. OneCall agrège, analyse et rend lisibles les données pertinentes pour le conseiller
  • Enfin, des notifications automatiques de création et de clôture de dossier, un pilotage d’activité via des “dashboards” ou des visualisations détaillées.

Une autre des forces d’EXALEAD OneCall réside dans sa facilité d’adoption. Comme l’a souligné Olivier Renard lors de la conférence, « un jour de formation suffit pour prendre en main l’outil ». Traduction : la formation bénéficie à des employés qui sont rapidement opérationnels et aisément à jour sur les nouvelles fonctionnalités. Indirectement, le client en est le grand bénéficiaire.

EXALEAD OneCall embarque également maintenant des fonctions collaboratives que nous avions détaillées ici.

Et pour compléter ce travail, les technologies inhérentes à exalead.com peuvent être mises à disposition, elles permettent un crawling du web et de l’open data grâce au savoir-faire de l’entreprise dans ce domaine.

Dans un avenir proche, OneCall va fournir prescription et prédiction. Cette évolution commence dès aujourd’hui chez La Poste Mobile. En associant un algorithme à la technologie OneCall, le taux de prédiction concernant les clients désireux de quitter l’opérateur atteint les 80% (au lieu de 60% avec un algorithme seul). En proposant des offres adaptées aux clients sur le départ, l’entreprise convertit un déficit potentiel en opportunités de gains.

La conférence s’est terminée par plusieurs questions et notamment une sur la légitimité d’un DSI à s’occuper de ces sujets (plutôt que le marketing), ce à quoi Olivier Renard a répondu qu’un DSI se devait aujourd’hui, d’être force de proposition au service d’une vision transverse de la relation client.

Reste à voir si l’avenir donnera raison à Monsieur Renard. On peut le penser: La donnée devient le ‘’fuel’’ de la relation client. Les DSI sont donc en première ligne pour aider les sociétés à se transformer.

Si vous n’avez pas pu assister à la conférence ou que vous désirez en savoir plus, vous pourrez retrouver Olivier Renard et Benoît Bourdé à Stratégie Clients, le salon de la Relation Client, pour une conférence plus longue qu’à Big Data Paris.

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