Imaginer l’interaction client du futur

A quelques jours de 2015, les équipes d’EXALEAD leurs convictions sur les perspectives d’évolutions des domaines de la relation et surtout de l’interaction client.

Les start-ups américaines font, à la veille de 2015, de plus en plus parler d’elles, que cela concerne leur capitalisation ou leur développement.

Quand on pense interaction, on pense Uber, AirBnB, les banques en ligne ou tout autre service où le client se passe d’intermédiaire pour atteindre le produit final. Pourquoi un tel développement ?

La réponse est simple : ces entreprises ont privilégié une interaction simple et nouvelle via leurs sites internet et applications. Peu coûteuses en temps et en argent, elles ont pu s’insérer dans des secteurs déjà bien établis.

Alors, comment rester dans la course ?

Tout d’abord communiquer agilement en interne, dans des secteurs avec de nombreux interlocuteurs et spécialistes, il faut casser les silos, mettre les équipes en relation. Une coopération efficace des équipes est aujourd’hui un incountournable qui transforme les processus internes pour, ensuite, réussir sa relation client.

Communiquer efficacement à l’externe, c’est-à-dire vers le client. C’est-à-dire faciliter et optimiser l’interaction. Pour apporter les bonnes réponses, il faut connaître son client, c’est ce que les entreprises ont compris en mettant le BigData au cœur de leur démarche. Il faut aujourd’hui aller plus loin : développer la vision à 360° en enrichissant les données clients.C’est par ce biais, qu’en quasi-temps réel, il est possible de comprendre et de répondre aux problématiques du client, quel que soit le canal choisi et quelles que soient ses attentes.

La gestion du multicanal ou omnichannel est amenée à devenir obligatoire, toute entité doit maintenant être capable de capter le message émis et d’y répondre avec pertinence, d’où qu’il provienne.

Au travers de la question de l’interaction, c’est le modèle économique lui-même qui est en pleine mutation. En changeant leur façon d’interagir avec leur client, certaines entreprises ont changé leur offre, leur proposition de valeur, leur modèle. Pour rester dans la course et croitre, les entreprises vont devoir proposer des services différents et et pour cela bien souvent miser sur la transformation de l’interaction. Quant à sa forme et bien sûr sa qualité et sa performance.

C’est bien le risque d’être dépassé qui se profile. Dans le secteur des assurances par exemple, face à la concurrence des services et applications mobiles, les acteurs historiques doivent impérativement proposer de nouvelles façons de communiquer et innover.

Les systèmes d’informations et les logiciels répondaient jusqu’à présent aux problématiques de l’organisation, des processus et des métiers. Ils deviennent aujourd’hui les moyens d’anticiper les futurs besoins métiers et de devancer les besoins du client. Dans certains secteurs ils passent au cœur de la stratégie. Il ne faut cependant pas perdre de vue qu’ils restent des outils. Ils permettent, de rendre actionnable l’information, de faciliter et transformer les interactions mais il ne faut avant tout pas oublier de garder le client au centre de la communication.

Benoit Bourdé

Responsable de l’offre EXALEAD OneCall.